สืบเนื่องจากครั้งที่แล้ว Coraline ได้มีการนำเสนอ “Business Understanding เริ่มจาก Business ไม่ใช่ Technician” บทความนี้จึงเป็นความที่ต่อเนื่องกัน เป็นการเสนอแนวทางการเริ่มต้นการทำโครงการ Big Data หรือ Digital Transformation ซึ่งก็คือ การทำ Business Understanding
การทำ Business Understanding คือ การทำความเข้าใจปัญหาที่แท้จริง ซึ่งต้องเกิดจากการประเมินสถานการณ์ปัจจุบัน รวมไปถึงการมองหาแนวทางการแก้ปัญหา พร้อมกับการประเมินผลกระทบที่ได้จากการแนวทางใหม่ที่กำลังจะเกิดขึ้น
ขั้นตอนการทำ Business Understanding คือ การตอบคำถาม 4 ข้อนี้
1. ปัญหาคืออะไร?
บางครั้ง เมื่อเราเคยชินกับสถานการณ์เดิมๆ หรือที่เรียกกันว่า Comfort zone อาจทำให้ไม่สามารถมองเห็นถึง “ปัญหา” ที่แท้จริงได้ จึงต้องใส่รายละเอียดเพิ่มเติม ดังนี้
มีงานส่วนใดบ้าง ที่ต้องใช้การตัดสินใจหน้างาน?
มีข้อมูลส่วนใดบ้าง ที่ไม่สามารถเชื่อมโยงกับระบบอื่นได้?
มีรายงาน หรือการแสดงผลใด ที่ต้องสร้างใหม่ทุกครั้ง ทั้งๆ ที่เป็น Report เดิมๆ?
มีข้อมูลใด ที่รู้ว่าควรมี รู้ว่าอยู่ที่ไหน แต่ยังไม่มีระบบในการเก็บอย่างอัตโนมัติ?
หัวข้อข้างต้น เป็นตัวอย่างของ “ปัญหา” ซึ่งมีประเด็นหลักๆ ได้แก่ การไม่มีข้อมูล การไม่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลได้ การไม่ระบบการวิเคราะห์ และการไม่มีช่องทางในการแสดงผล
2. สถานการณ์ปัจจุบันแก้ปัญหาอย่างไร?
เมื่อสามารถระบุปัญหาได้แล้ว ควรมีการเขียน Flow Chart หรือ ภาพแสดงการแก้ปัญหาในปัจจุบันเอาไว้เป็นต้นแบบ เพื่อใช้ในการเปรียบเทียบกับแนวทางใหม่ หรือ Solution ใหม่ เช่น
เก็บข้อมูล โดยการให้พนักงานจดบันทึกในกระดาษ
การตัดสินใจสั่งงาน เป็นการทำโดยหัวหน้างานผู้บังคับบัญชา
การวิเคราะห์ ใช้พนักงาน Key เข้า Excel
3. ข้อจำกัด?
ในขั้นตอนนี้เป็นการทำงานที่ลงลึกถึงรายละเอียดมากขึ้น เพื่อสามารถส่งต่อความต้องการให้ผู้เชี่ยวชาญต่อได้ เจ้าของโครงการ หรือ หน่วยงานที่เป็นต้นเรื่อง อาจจำเป็นต้องเขียนข้อจำกัดในการทำงานในเชิง Business เอาไว้ก่อน เช่น
ไม่สามารถทำ Promotion แยกสาขาได้
ไม่สามารถใช้ Cloud Computing ได้ (เป็นนโยบายขององค์กร)
ไม่สามารถเพิ่ม/ลด จำนวนพนักงานได้
ไม่สามารถเขียน API ดึงข้อมูลตรงได้
ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงระบบที่มีการจัดซื้อไปก่อนหน้าได้
เป็นต้น
4. ผลกระทบทั้งทางบวก และลบ จากการทำโครงการ Big Data หรือ Digital Transformation
ไม่ว่าโครงการนี้ จะเป็นโครงการปรับเปลี่ยนกระบวนการ Manual ให้เป็นระบบอัตโนมัติ เพื่อให้เกิด Digital Transformation หรือจะเป็นการทำโครงการ Big Data เพื่อให้เกิด Data Driven Business ก็ตาม ก่อนจะเริ่มโครงการ เจ้าของโครงการ หรือ Project Owner ควรมีการประเมินถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้นอย่างรัดกุม เพราะโครงการนี้เป็นโครงการใหญ่ ทั้งด้วย Scale ของโครงการ และด้วยผลกระทบที่จะกระทบต่อองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กระทบต่อบุคลากรขององค์กร
ตัวอย่างผลกระทบทางบวก
มีระบบตัดสินใจอัตโนมัติ ที่แม่นยำ รวดเร็ว และประเมินประสิทธิภาพได้ดีกว่า
มีระบบที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูล ทำให้ข้อมูลมีความพร้อมใช้มากกว่า
มีเครื่องมือช่วยวิเคราะห์เชิงลึก ทำให้องค์กรสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้มากขึ้น
ลดความเสี่ยงในการทำงาน เมื่อการตัดสินใจขึ้นอยู่กับหน้างานน้อยลง
ตัวอย่างผลกระทบทางลบ
งานบางประเภท ถูกแทนที่ด้วยระบบ
อาจจำเป็นต้องลงทุนกับระบบประเภท Customized ที่ไม่คุ้นเคย เนื่องจากเป็นระบบที่ออกแบบมาเฉพาะเจาะจง เพื่อแก้ปัญหานั้นๆ
จำเป็นต้องเร่งสร้าง Analytical Skill ให้พนักงานทั้งองค์กร
กรณีตัวอย่างการทำ Digital Transformation ที่สร้างผลกระทบต่อสังคมอย่างเห็นได้ชัด คือ การใช้ Mobile Banking ซึ่งนอกจากจะเป็นระบบที่ทำให้ผู้ใช้บริการสามารถทำธุรกรรมได้สะดวกขึ้น (เป็นการเชื่อมโยงข้อมูลรูปแบบหนึ่ง) ยังเป็น Application ที่เก็บข้อมูล และประเมินพฤติกรรมของผู้ใช้บริการได้ในตัวเองอีกด้วย ส่งผลให้เกิดสังคมไร้เงินสดเกิดขึ้นในวงกว้าง ส่วนผลกระทบด้านลบที่เห็นได้ชัด คือ จำนวนสาขาที่ลดลง พนักงานธนาคารมีความเสี่ยงต่อการตกงาน
ทั้งหมดนี้ คือ การทำ Business Understanding ง่ายๆ ความเป็นจริง ยิ่งโครงการใหญ่มากเท่าใด ยิ่งต้องมีการทำ Business Understanding ที่มีรายละเอียดมากขึ้นเท่านั้น อย่างไรก็ตาม การทำ Business Understanding เป็นเพียงส่วนแรกของการทำโครงการ ยังไม่ไปถึง Data Understanding, Data Preparation, Modeling, Evaluation และ Deployment ซึ่งใช้เวลานานกว่า Business Understanding อย่างมาก
ดังนั้น การจะทำ Business Understand ให้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ อาจจำเป็นต้องเข้าใจถึงขั้นตอนอื่นๆ และมีความรู้ที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น ความรู้ด้านการทำ Data Integration และการทำ Modeling บ้าง เพื่อสามารถเข้าใจถึงแนวทางในการแก้ปัญหา
ในยุคนี้ เป็นยุคแห่งการร่วมมือร่วมแรงกัน มิใช่การแบ่งแยกกันทำงาน แต่เป็นการแชร์กัน Business เก่งด้าน Business ฉันใด Technician ก็เก่งด้าน Technique ฉันนั้น หากต้องการให้โครงการดำเนินได้อย่างสำเร็จ (ในเวลาอันรวดเร็ว) ก็อาจจำเป็นเปิดใจทำความเข้าใจในงานของอีกฝ่าย และร่วมมือกันแก้ปัญหา (ที่เป็นปัญหาใหญ่) ไปด้วยกัน
Business Understanding ไม่ใช่แค่การตั้งโจทย์ โดยที่ไม่เข้าใจว่าแนวทางการแก้ไขโจทย์จะเป็นอย่างไร แต่ต้องการเป็นตั้งโจทย์ โดยที่มองเห็นถึงแนวทางการแก้ปัญหา และหน้าตาผลลัพธ์แบบลางๆ เพราะหากคนที่ตั้งโจทย์ ไม่เข้าใจแม้แต่ปัญหาของตัวเอง แล้วคนแก้ปัญหา จะเข้าใจปัญหาของคนตั้งโจทย์ได้อย่างไร
หากไม่มี Business Understanding ที่ชัดเจน งานส่วนอื่นก็คงไม่สามารถเกิดขึ้นได้ หรืออาจจะเกิดได้ แต่ก็ไม่แน่ใจว่าสุดท้ายจะตอบโจทย์ได้หรือไม่ ในทางกลับกันการมีโจทย์ที่ชัดเจนก็จะทำให้หนทางการแก้ปัญหาชัดเจนตามมา
