เมื่อเข้าสู่ยุค Digital ดูเหมือนว่า นโยบายการดำเนินการต่างๆ ทั้งภาครัฐ และเอกชน จะเป็นการเน้นการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงระบบ เพื่อสร้างคุณค่ามากขึ้น คุณค่าในที่นี้ อาจเป็นขายได้ที่มากขึ้น ต้นทุนที่ลดลง ประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น หรือแม้แต่การทำให้องค์กรมีภาพลักษณ์ที่ดีขึ้น
แต่ด้วยคำว่า Digital ที่มีความเกี่ยวข้องกับ Technology จึงเหมือนเป็นกับดักที่ว่า คำที่เป็นผู้นำในการพัฒนาองค์กร ต้องมาจากสาย Technology ซึ่งไม่จริงเสมอไป
ตัวอย่างเช่น การทำ Digital Marketing ที่เน้นการทำการตลาด โดยการใช้เครื่องมือที่สามารถเก็บ log รายละเอียดของการทำการตลาดได้ เพื่อนำข้อมูลที่ได้รับ กลับมาวิเคราะห์อย่างทันท่วงที ทำให้ cycle ของการตลาดสั้นลง เกิดเป็นความท้าทายให้นักการตลาดมีข้อมูลเพื่อนำไปต่อยอดเป็น Campaign ใหม่ๆ ได้ตรงจุดมากขึ้น
เห็นได้ชัดว่า ผู้นำโครงการ Digital Marketing คือ นักการตลาด ซึ่งนักการตลาดที่ปรับตัวทัน จะเข้าใจ และเลือกใช้เครื่องมือได้อย่างเหมาะสม
ในคำว่า Digital Transformation สิ่งสำคัญอยู่ที่คำว่า Transformation หรือ การปรับปรุงเปลี่ยนแปลง ซึ่งไม่ใช่เรื่องใหม่ เป็นเรื่องปกติ ที่ทุกองค์กรต้องเผชิญหน้าอยู่ตลอด เพราะโลกหมุนไปข้างหน้า พฤติกรรมของคนเราก็เปลี่ยนไปตลอดเวลา ไม่มีการเดินย้อนหลัง ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงจึงเป็นเรื่องปกติ แต่เมื่อมีคำว่า Digital นำหน้า จึงกลายเป็นว่า การเปลี่ยนแปลงนี้ คือ การเปลี่ยนแปลงแบบใหม่ ที่เปลี่ยนจากอะไรที่ Manual หรือ ใช้มนุษย์ ทำเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลในกระดาษ หรือการวิเคราะห์ตัดสินใจหน้างาน ต้องถูกเปลี่ยนด้วยระบบ Digital หรือ Big Data
เมื่อเข้าใจที่มาอย่างชัดเจนแล้ว จะมองภาพออก ว่าการทำระบบ Digital หรือ โครงการ Big Data ควรเป็นการเปลี่ยนแปลงแบบ Customized ที่เกิดจากความเข้าใจใน Process หรือ ระบบเดิมเสียก่อน ระบุปัญหาให้ชัด เช่น คอขวดอยู่ตรงไหน อะไรทำให้เกิดช่องว่างในการทำงาน ต้นทุนที่ควรจัดการอยู่ที่ส่วนใด เป็นต้น หลังจากนั้น จึงทำเป็นโครงการ เลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม และใช้ Data ที่เป็นเอกลักษณ์ขององค์กรนั้นๆ
การทำ Customized Project นี้เอง ที่ทำให้แต่ละองค์กรมีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน เกิดเป็นการแข่งขันทางการตลาดที่น่ากลัว ใครเหนือกว่าก็สามารถ Disrupt คู่แข่งได้ทันที วิธีการทำ คือ การออกแบบระบบที่เหมาะสมกับปัญหานั้นๆ อาจจะเป็นการซื้อหลายๆ ระบบมาเชื่อมโยงกันก็เป็นได้ แต่ไม่ใช่การซื้อระบบที่มีอยู่แล้วมาใช้งาน โดยที่ไม่มีความแตกต่างกับที่อื่นเลย
ขั้นตอนแรกของการดำเนินโครงการทุกๆ โครงการ ต้องเกิดจากการระบุปัญหา การระบุสถานการณ์ การวิเคราะห์และประเมินผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลง รวมไปถึงการประเมินงบประมาณ เรียกกระบวนการนี้ว่า Business Understanding ซึ่งทั้งหมดนี้ “ไม่ใช่หน้าที่ของ Technician” เพราะ Technician มีหน้าที่ออกแบบระบบ แก้ปัญหา และใช้องค์ความรู้ที่มี สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ เท่านี้ เวลาทำงานของ Technician ก็หมดเสียแล้ว อย่างไรก็ตาม Technician อาจเป็นผู้เสนอแนวทางการแก้ปัญหา หรือเป็นที่ปรึกษาในการตั้งปัญหาได้
เมื่อไม่ใช่หน้าที่ของ Technician แล้วเป็นหน้าที่ของใคร คำตอบคือ เป็นหน้าที่ของ Business Unit ต่างๆ เช่น หากเป็นโครงการที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายผลิต ก็ต้องเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิต หากเป็นโครงการที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายการตลาด ก็ต้องเป็นผู้บริหารของฝ่ายการตลาด
หลายคนจะมีข้อโต้แย้งว่า แต่ Business Unit นั้นๆ ไม่มีความเชี่ยวชาญด้าน Technology นั่นเพราะการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ทำให้เกิดช่องว่างของการศึกษา เนื่องมาจาก Technology ใหม่ๆ ไม่ได้บรรจุไว้ในมหาวิทยาลัย เช่น โปรแกรม Business Intelligence ที่สามารถสร้างมุมมองของ Data ได้กว้าง และละเอียดกว่า Excel เป็นต้น การ Update ความรู้ต่างๆ เป็นพื้นฐานสำคัญของคนทำงาน ตราบใดที่มีความต้องการให้กราฟของธุรกิจเป็นขาขึ้น ก็ต้องมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง และ Update สิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ
สำหรับบทความนี้ ขอจบประเด็นที่ว่า Business Understanding ต้องเกิดจาก Requirement จาก Business ซึ่งในบทความต่อไป จะเป็นเรื่อง “Business Understanding จุดเริ่มต้นของการทำโครงการ Digital Transformation ต้องทำอย่างไร?” ติดตามได้ที่ Coraline ค่ะ
