ในช่วงที่ผ่านมา มีบริษัทไปรษณีย์เอกชนมากมายเกิดขึ้นแบบที่ผู้บริโภคอย่างเราๆ ไม่ทันตั้งตัวกันเลยทีเดียว ตั้งแต่ส่งพัสดุคล้ายๆ ของไปรษณีย์ไทย จนกระทั่งมีการส่งของภายในแบบเร่งด่วนหรือที่เราเรียกกันติดปากว่า “แมสเซนเจอร์”
วันนี้จะมา Review การทำงานของไปรษณีย์ไทย กับ ไปรษณีย์เอกชนรายใหญ่ที่สุด นั่นคือ Kerry Express กันค่ะ
สมมติว่า เราต้องการส่งหนังสือ Big Data Series I ลักษณะเป็นพัสดุ จำนวน 1 เล่ม น้ำหนัก 350 กรัม
ทางเลือกในการส่งพัสดุกับไปรษณีย์ไทย แบ่งออกเป็น 3 บริการดังนี้
ธรรมดา ใช้เวลา 3-5 วัน
ลงทะเบียน ใช้เวลา 2-4 วัน
EMS ใช้เวลา 1-2 วัน
สำหรับ Kerry Express มีบริการแบบเดียว คือ ส่งด่วน ภายใน 1-2 วัน
อย่างแรกเลย คือการเทียบ ราคา : EMS ราคา 52 บาท Kerry ราคา 35-50 บาท
ต่อมาเป็นเรื่องของ Process การทำงาน
เมื่อเดินเข้าไปที่ไปรษณีย์ไทย เจ้าหน้าที่จะขอบัตรประชาชนผู้ส่ง และติดสติ๊กเกอร์ราคาแสตมป์ โดยที่ไม่มีการเช็คความครบถ้วนของที่อยู่ ซึ่งทำให้การรอคิวของไปรษณีย์ไทยค่อนข้างสั้น
Kerry เองก็มีการขอบัตรประชาชนของผู้ส่งเช่นเดียวกัน แต่ในส่วนของผู้รับนั้น จะต้องมีการเช็คเบอร์ติดต่อ ต้องมีแขวงหรือตำบลให้ชัด ตามมาด้วยอำเภอ จังหวัด รหัสไปรษณีย์ เรียกว่า ตรวจข้อมูลให้ถูกต้องก่อนจะชำระเงินกันเลยทีเดียว แต่หากมีเบอร์ติดต่อของผู้รับอยู่ในระบบของ Kerry แล้ว ก็อาจทำให้เสียเวลากรอกข้อมูลน้อยลง
หากมองเรื่องคิว จะรู้สึกว่า คิวของ Kerry นานกว่า
ในมุมผู้รับพัสดุ ของไปรษณีย์ไทยจะไปส่งถึงที่ โดยมิได้นัดหมายใดๆ หากไม่มีคนอยู่รับ ก็จะทิ้งโน๊ตเอาไว้ให้ไปรับเองที่ไปรษณีย์ ซึ่งของ Kerry จะมีเจ้าหน้าที่โทรแจ้งก่อนว่า จะมีของไปส่งนะ ช่วยอยู่รับด้วย หรือหากไม่สะดวกจะนัดกันอย่างไรก็แล้วแต่กรณีไป
ตรงนี้น่าสนใจ ในมุมของการโทรศัพท์ แน่นอนว่า Kerry ต้องเสียต้นทุนมหาศาลกับการต้องโทรศัพท์หาผู้รับทุกราย ไม่ใช่แค่ค่าใช้จ่ายเรื่องการโทร แต่ยังเป็นเรื่องเวลาที่ต้องจอดรถ เพื่อโทรอีกด้วย
ทำไม Kerry ถึงยอมให้มี Fat (หรือค่าใช้จ่ายส่วนเกิน) แบบนี้เกิดขึ้น
เพราะ Kerry คงมองว่า ไม่อยากให้เกิดเหตุการณ์ของไปไม่ถึงมือผู้รับบริการ นั่นเอง
ในช่วงก่อนหน้านี้ ไปรษณีย์ไทยโดน Comment อยู่บ่อยครั้งเรื่องของหาย ส่งของไม่ได้ของ โดนเรียกร้องต่างๆ นานา หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้เกิดการวิจารณ์นั้น ก็คือ การจ่าหน้าซองไม่ชัดเจน และไม่มีผู้รับ ณ ที่อยู่ของผู้รับนั้นด้วย
ทำให้ Kerry ต้องยอมลงทุนตั้งแต่การตรวจสอบข้อมูลผู้รับให้ถูกต้องตั้งแต่แรก และการโทรไปเช็คว่ามีผู้อยู่รับของจริงๆ
สิ่งสุดท้ายที่นำมาเปรียบเทียบ ก็คือ จำนวนสถานที่ให้บริการ
ของไปรษณีย์ไทย ก็ยังคงเป็นต้องเป็นที่ทำการไปรษณีย์ไทย แม้จะมีไปรษณีย์ไทยแบบเอกชนเกิดขึ้น แต่นั้นหมายถึงราคาค่าบริการที่สูงขึ้นประมาณ 15-30 บาท ด้วยเช่นกัน
ส่วน Kerry นั้น ได้จับมือกับ B2S, Family Mart และมีร้านค้าที่ทำหน้าที่เป็นหน้าต่างให้ Kerry อีกมากมาย ซึ่งมีค่าบริการที่ไม่ได้บวกเพิ่มเท่าไหร่ ตัวอย่างเช่น ส่งหนังสือ Big Data Series I สำหรับพื้นที่ในกทม. ที่ Kerry Shop ราคา 35 บาท หรือ ส่งที่ B2S ก็ราคา 35 บาทเช่นกัน แต่หากส่งไปยังพื้นที่ต่างจังหวัด การส่งที่ B2S จะบวกเพิ่มขึ้นมาอีก 9 บาท เป็นต้น
เพียงแค่ไม่กี่หัวข้อที่เรานำมายกเป็นตัวอย่าง สิ่งที่เราเห็นชัดเจนคือ Kerry ได้นำเอาข้อเสียของไปรษณีย์ไทย มาเป็นต้นแบบทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของหาย ระบุที่อยู่ไม่ชัด สถานที่ให้บริการไม่ทั่วถึง รวมไปถึงเรื่องค่าบริการที่มีราคาสูง
นอกจากนี้ Kerry เองก็ยังมีบริการอื่นๆ ที่เป็นทางเลือกอีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็น ส่งของวันนี้ได้วันนี้ หรือไปรับของถึงที่ เป็นต้น
ทั้งหมดนี้ คือ Big Data
Kerry เรียนรู้ที่จะเก็บข้อมูล และใช้ประโยชน์จากข้อมูลให้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น หากมีข้อมูลลูกค้าในระบบแล้ว ครั้งต่อไปแค่ระบุเบอร์ติดต่อ ระบบจะสามารถระบุที่อยู่ได้ทันที
การบริหารจำนวน Demand and Supply ของการให้บริการเอง ก็เป็นการใช้ Big Data ด้วยเช่นกัน การจะมีร้าน Kerry ที่ไหนอย่างไร มีการออกแบบโดยการใช้ปริมาณความต้องการของลูกค้า
ต่อมาเป็นเรื่องการบริหารต้นทุน การที่ Kerry ร่วมมือกับร้านค้า หรือบริษัทอื่นๆ นั้น แน่นอนว่าต้องเสียค่าบริการบ้าง แต่ทางกลับกัน สิ่งที่ Kerry ได้ คือ มีสินค้าให้ส่งมากขึ้น โมเดลที่ได้ออกมา จึงเป็นราคาที่ไม่สูงไปกว่าการไปส่งของที่ Kerry Shop โดยตรง เป็นการบริหารต้นทุนที่เฉียบขาด
บทความนี้ ไม่ได้ต้องการอวย Kerry แต่ต้องการชี้ให้เห็นว่า การ Disrupt ไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่มันเป็นเรื่องการการพัฒนาข้อบกพร่องของตัวเองไปเรื่อยๆ ซึ่งอาจจะใช้ข้อมูลเป็นตัวช่วยให้เกิดการตัดสินใจ
ไปรษณีย์ไทยเอง ก็มีข้อดีไม่น้อย และเป็นหน่วยงานรัฐวิสาหกิจที่อยู่คู่กับสังคมไทยมานาน ในแต่ละวัน มีเอกสารมากมายที่ยังคงต้องใช้บริการทางไปรษณีย์อยู่ และนั่นหมายถึง มี Big Data มากมาย พร้อมให้นำมาวิเคราะห์และสร้างประโยชน์ต่อได้
สิ่งที่น่าสงสัยคือ ... ทั้งๆ ที่ Kerry น่าจะมีต้นทุนในการจัดการที่สูงกว่า แล้วทำไมค่าบริการของไปรษณีย์ไทย ถึงสูงกว่า?
อยากให้เคสนี้ เป็นเคสที่ทำให้เห็นภาพกันว่า Disruption ไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยีนะคะ แต่เป็นเรื่องของการนิ่งเฉยต่อปัญหาของตัวเอง จนสุดท้ายแล้ว คนที่แข็งแกร่งกว่า ก็จะเอาปัญหาของเราไปแก้ และแซงหน้าเราไป
